Asianhallinnasta asiakaspalveluun

Kunnan asukas, yrityksen asiakas ja yrityksen työntekijä on asiakas. Palveluita toteutettaessa asiakkaan tarpeen tulisi aina olla keskiössä. Mielestäni näin ei aina ole yksityisellä eikä julkisella puolella. Palveluita järjestettäessä keskiössä on asia ja sen hoitaminen prosessin tai hallintosäännön mukaisesti. Ajattelutapa on nurinkurinen, jos halutaan tarjota palvelut asiakaslähtöisesti.

Yrityksessä tehokas asioiden hallinta tarkoittaa korkeampaa laatua ja tehokkuutta, joita mitataan usein asian läpimenoajalla ja kustannuksilla. Julkisessa hallinnossa ja kuntien asianhallinnassa keskitytään laatuun ja erityisesti siihen, että asiat käsitellään prosessin ja ohjeistuksen mukaisesti siten, että riippumaton ja tasa-arvoinen asioiden käsittely toteutuu hallinnossa. Sekä yrityksissä että julkisessa hallinnossa asianhallinta on siis tärkeää, mutta kysymys kuuluukin: miten ja kenen lähtökohdista palvelut on järjestetty – asiankäsittelijän vai kunnan asukkaan näkökulmasta?

Kunnan asukkaan näkökulmasta katsoen: Jos palveluita suunnittelee ja järjestää, voisi ottaa esimerkiksi yrittäjäperheen muuttamisen kuntaan. Perheeseen voisi kuulua isä, äiti, 3-vuotias leikki-ikäinen ja 8-vuotias koululainen. Muuttopäätöstä tehtäessä perheellä on käsiteltävänä iso joukko kunnan kanssa hoidettavia asioita ja kysymyksiä. Nykyisessä tilanteessa kunnan palvelut on järjestetty asioiden ja asianhallinnan mukaisesti siten, että yrittämiseen liittyvät palvelut löytyvät omasta osiostaan, lastenhoitoon liittyvät palvelut omastaan ja koululaisten palvelut kolmannesta osiosta. Asiat kyllä hoituvat, mutta kunnan asianhallinnan näkökulmasta järjestetyillä palveluilla.

Asiakaslähtöistä asiakaspalvelua

Mitä jos kunnan asukkaalla olisi oma palvelu, josta voisi kerralla hoitaa kaikki asiat ja tarvittaessa tukeutua kunnan asiantuntijan apuun? Tämän kaltaisessa mallissa asianhallintaa tarvitaan edelleen, mutta se ei ohjaa palvelun rakennetta ja sitä miten, missä ja milloin kunnan asukas voi asioida. Käytännössä tämä tarkoittaisi yhtenäistä kunnan asukkaan palvelua, jonka tuella jokainen kunnan vastuulla oleva asia tulisi hoidetuksi laadukkaasti ja asiakkaan tarpeista katsoen.

Ehkäpä tästä vielä seuraava askel olisi se, että kyseinen kunnan palvelupiste markkinoisi ja tarjoaisi aktiivisesti palveluita kunnan asukkaalle. Esimerkiksi: ”Et ole käynyt kolmeen vuoteen hammaslääkärissä joten ehdotamme sinulle aikaa.” tai ”Teille on syntymässä kolmas lapsi, ja meiltä on vapautumassa uusi vuokra-asunto Haikasta kahden kuukauden päästä. Kiinnostaako teitä vaihtaa isompaan asuntoon?”

Mielestäni tämä muutos ei ole kuin ajattelutavan muuttamista ja tämän jälkeen palveluiden uudelleen järjestämistä. Esteitä ja hidasteita varmasti olisi muutosmatkalla, mutta mielestäni päämäärä olisi vaivannäön arvoista. Mitä mieltä olet?

Kuva: Kuvaaja picjumbo.com palvelusta Pexels